Kịch Bản Gọi Điện Cho Khách Hàng

Bạn là nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại và đang không biết xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng như thế nào để tăng sự kết nối giữa Công ty, tiếp cận được khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn. Trong bài viết này, Fastdo sẽ giúp bạn cải thiện được tình trạng trên và gợi ý 4 mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng đa lĩnh vực từ A-Z có thể ứng dụng trong mọi trường hợp.

Bước 6 – Kết thúc cuộc gọi

Dù khách có mua hay không, khi kết thúc cuộc gọi bạn cũng cần phải nói lời cảm ơn với khách. Một yếu tố cơ bản thể hiện sự tôn trọng với khách hàng mà bạn nên nhớ đó là đừng bao giờ cúp máy trước.

Kịch bản gọi điện thoại để chăm sóc khách hàng

Việc gọi điện thoại để chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên phải am hiểu sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Sau đó chuẩn bị cho mình một mẫu gọi điện thoại cho khách hàng sẽ dễ dàng và chuyên nghiệp hơn, gồm những kỹ thuật sau:

Lời chào là câu cửa miệng trong mọi tình huống giao tiếp, khi gọi điện thoại cho khách hàng cần bắt đầu với một lời chào ấn tượng, khéo léo để có thể tiếp tục đi vào nội dung cuộc nói chuyện.

Ví dụ: Xin chào anh/ chị [Tên khách hàng], em là [Tên] từ [Tên công ty]. Em hy vọng anh/ chị đang có một ngày tốt lành. Em muốn gửi lời cảm ơn vì đã sử dụng dịch vụ của chúng em và xem anh/chị có gặp khó khăn hay cần thêm thông tin gì không ạ?

Một kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng chuyên nghiệp không thể thiếu lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm. Nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe để thấu hiểu được khách hàng, giúp bạn đưa ra giải pháp nhanh chóng và hợp lý nhất.

Để giải quyết được vấn đề khách hàng, cần xác định đúng hướng giải quyết từ thông tin của khách hàng. Nhân viên Chăm sóc khách hàng có thể tự giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng hoặc chuyển thông tin cho bộ phận khác nếu ngoài trách nhiệm, phạm vi xử lý. Dựa trên sự am hiểu về sản phẩm và thông tin hướng dẫn có sẵn, nhân viên cần đưa ra giải pháp hợp lý, tránh làm phức tạp hơn vấn đề. Song song với đó, quy trình chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại cần được thống nhất giữa các bộ phận, đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả.

Sau khi ghi nhận ý kiến thắc mắc từ khách hàng và xác định hướng giải quyết những thông tin đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trả lời cụ thể cho khách hàng về thời gian và cách xử lý cụ thể.

Để có cuộc nói chuyện hoàn hảo thì không thể thiếu lời chào và tạm biệt để kết thúc cuộc hội thoại. Nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng cần duy trì sự thân thiện, cởi mở, tận tâm đến khi kết thúc, tạo cuộc hẹn để xây dựng niềm tin cho khách hàng.

Thấu hiểu về sản phẩm và dịch vụ

Mỗi Công ty sẽ có những kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng khác nhau nhưng dựa trên mẫu kịch bản đã có sẵn bạn cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng để phù hợp cho riêng mình,  để nói chuyện qua điện thoại với khách hàng một cách tự tin nhất.

Để nhân viên chăm sóc khách hàng/telesale gọi điện thoại tư vấn khách hàng tốt cần trải qua quá trình training, đào tạo nội bộ để thấu hiểu về sản phẩm, dịch vụ của Công ty/doanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường.

Mục tiêu của Công ty là phát triển thêm những khách hàng mới. Vậy nên, nhân viên phải luôn học hỏi sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ của Công ty để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng, sẽ tạo được niềm tin và mong muốn mua hàng của khách hàng lớn hơn, hiệu quả của cuộc nói chuyện qua điện thoại cao hơn.

Ở góc độ tổ chức, Doanh nghiệp cần xây dựng các chiến lược phát triển nguồn nhân lực giúp nhân viên telesales có thể nâng cao năng lực chuyên môn của mình. Để hỗ trợ vấn đề này, phần mềm đào tạo fTrain của Fastdo là giải pháp tối ưu dành cho các nhà quản lý, đáp ứng đầy đủ các tính năng hỗ trợ đào tạo, giám sát và theo dõi quá trình đào tạo một cách dễ dàng, nhanh chóng. Quản lý có thể tổ chức và lưu trữ các khóa học đào tạo để nhân viên telesales có thể theo dõi và học tập một cách thuận tiện và hiệu quả.

ĐĂNG KÝ NGAY ĐỂ NHẬN TƯ VẤN CHI TIẾT VỀ PHẦN MỀM ĐÀO TẠO NỘI BỘ FTRAIN.

Bước 1 – Chuẩn bị trước khi xây dựng kịch bản gọi điện

Mọi sự thành công đều cần có khâu chuẩn bị đầy đủ, kỹ càng. Bởi vậy, nếu bạn muốn thuyết phục được khách hàng, biến họ từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực thụ thì bạn có những chuẩn bị tốt trước đó.

Gợi ý xây dựng kịch bản gọi điện cho khách hàng

Tùy vào từng ngành hàng, lĩnh vực và sản phẩm/dịch vụ đơn vị cung cấp cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu mà bạn sẽ có những kịch bản gọi điện riêng. Nhưng nhìn chung, khi xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng, bạn đều cần phải thực hiện các bước sau:

4 Mẫu gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả theo từng trường hợp cụ thể

Sau đây là những mẫu kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả nhất, chi tiết nhất theo từng trường hợp cụ thể.

Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng đăng ký yêu cầu tư vấn

Trường hợp sử dụng: Khách hàng đăng ký tư vấn chi tiết về dịch vụ/ sản phẩm của công ty.

Ví dụ cụ thể: Mẫu kịch bản sale tour du lịch qua điện thoại.

Nhân viên: Chào chị, em là [Tên nhân viên] – ]Nhân viên từ công ty du lịch [Tên công ty]. Em rất vui khi được liên hệ với chị. Em gọi điện để tư vấn thêm về chương trình du lịch mà chị đã đăng ký quan tâm đúng không ạ?

Khách hàng: Đúng rồi em. Chị đang tìm một địa điểm tổ chức team building cho công ty vào tháng 9 này.

Nhân viên: Dạ, em rất vui được hỗ trợ chị. Em đã tham khảo thông tin mà chị đã cung cấp và thấy rằng chị đang quan tâm đến một chương trình team building phù hợp cho công ty. Chị có thể chia sẻ thêm về số lượng người tham gia và thời gian chị dự kiến tổ chức không ạ?

Khách hàng: Công ty mình dự kiến khoảng 30 người tham gia và thời gian tổ chức là vào cuối tháng 9 hoặc đầu tháng 10.

Nhân viên: Dạ, Với số lượng người như vậy, em có một gợi ý rất phù hợp cho chị, đó là chương trình team building 2 ngày 1 đêm tại Đà Nẵng. Chị có thể hình dung mình và đồng nghiệp sẽ được trải nghiệm những hoạt động ngoài trời thú vị như trekking, team building trên biển, và buổi tối gala dinner với những tiết mục văn nghệ đặc sắc tại [Khu vực cụ thể].

Khách hàng: Nghe rất hấp dẫn đấy. Đà Nẵng cũng là một địa điểm mà công ty em đang cân nhắc. Chị muốn biết thêm về chi phí dự kiến tổng chuyến đi và các dịch vụ liên quan, em gửi cho chị plan cụ thể nhé.

Nhân viên: Dạ chắc chắn rồi ạ, bên em sẽ gửi kế hoạch chi tiết trong hôm nay qua [Email] chị đã đăng ký ạ. Bên cạnh đó, nếu được chị có thể dành thời gian khoảng 30 phút trong tuần này để bên em trao đổi chi tiết hơn và giải đáp mọi thắc mắc của chị được không ạ?

Khách hàng: Để chị xem, khoảng 3 giờ chiều mai ok không nhỉ?

Nhân viên: Dạ vâng, em sẽ gọi lại cho chị đúng giờ. Cảm ơn chị đã dành thời gian cho em.

Khách hàng: Không có gì, cảm ơn em.

Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng

Lắng nghe là chìa khóa để bạn hiểu được khách hàng khi giao tiếp qua điện thoại cũng như trực tiếp. Việc lắng nghe cũng thể hiện sự chân thành của người bán dành cho khách. Vì thực tế trên thị trường không phải chỉ mình bạn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đó. Bạn nên thu hút khách hàng bằng một cách khác, ví dụ như dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc của bạn dành cho khách. Lắng nghe nhiều hơn bạn sẽ thấu hiểu nhiều hơn và từ đó, bạn có thể dễ dàng cung cấp, hỗ trợ khách hàng đạt được mong muốn của mình, đồng thời đây cũng là cách giúp bạn